Le Conseil de recherches en sciences naturelles et en génie du Canada (CRSNG) est l’organisme fédéral de financement de la recherche qui a pour mandat de promouvoir et d’appuyer la recherche et la formation en sciences naturelles et en génie au niveau postsecondaire. Pour en savoir plus sur le mandat et les services du CRSNG, consultez la page du CRSNG.

La vision du CRSNG est d’offrir des services de grande qualité et de respecter les normes d’excellence et d’impartialité les plus élevées dans le cadre de l’attribution des fonds publics consacrés à la recherche.

Le CRSNG est déterminé à offrir au milieu canadien de la recherche postsecondaire des services professionnels de grande qualité axés sur la clientèle. Ses partenaires et intervenants comprennent également des ministères et organismes fédéraux, provinciaux et territoriaux ainsi que le public canadien.

Les services à la clientèle du CRSNG sont fondés sur les valeurs et les principes suivants.

• Disponibilité des services dans les deux langues officielles et prestation des services dans la langue officielle choisie par le client, conformément à la Politique sur les langues officielles du CRSNG, à la Loi sur les langues officielles, ainsi qu’aux lois et aux politiques connexes du gouvernement du Canada
• Équité et absence de discrimination dans la prestation des services, conformément à la Loi canadienne sur les droits de la personne
• Respect et équité dans le traitement des personnes, conformément au Code de valeurs et d’éthique du secteur public
• Prestation des services à la clientèle par de multiples moyens (en ligne, par courriel, par téléphone, par la poste et en personne) et mise en place de mécanismes permettant aux clients de formuler des commentaires sur les services du CRSNG
• Respect de la vie privée, protection des renseignements confidentiels des clients et respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels, de la Loi sur l’accès à l’information, ainsi que de toutes les lois et politiques pertinentes du gouvernement du Canada
• Collecte et déclaration de données pertinentes pour assurer l’amélioration continue des processus du CRSNG

• Le CRSNG répond rapidement aux demandes de renseignements faites par les clients par téléphone, par courriel ou par la poste pendant les heures et les périodes normales de travail. Le temps de réponse peut être plus long lorsque les demandes sont complexes et pendant les périodes de pointe, particulièrement à l’approche des dates limites de présentation des demandes.
• Conformément aux calendriers établis pour chaque possibilité de financement, le CRSNG prend rapidement les mesures suivantes : accuser réception des demandes de financement; communiquer les décisions de financement; et verser les paiements aux candidats retenus.

• Le CRSNG communique des renseignements clairs et exacts sur les possibilités de financement, notamment des renseignements complets et lisibles au sujet des lignes directrices détaillées sur les programmes qui sont présentées dans son site Web.
• Le CRSNG communique des renseignements sur les possibilités de financement en ayant recours à d’autres moyens, notamment des présentations et des webinaires lorsque c’est possible.
• Le cas échéant, le CRSNG avise les candidats de la non‑admissibilité de leur demande.
• Le CRSNG communique à ses clients des renseignements clairs et exacts sur les résultats des concours.
• Dans la mesure du possible, le CRSNG communique aux candidats des messages clairs sur les résultats de l’évaluation de leur demande.
• Le CRSNG communique les résultats et les retombées des travaux de recherche au milieu de la recherche, aux partenaires, aux intervenants et au public du Canada et d’autres pays.

• Le personnel respecte le Code de conduite du CRSNG ainsi que les normes d’intégrité et d’éthique les plus élevées dans le cadre de toutes ses activités.
   
• Le CRSNG s’efforce de respecter les normes d’excellence et d’impartialité les plus élevées dans le cadre de tous les processus d’évaluation du mérite, conformément à ses politiques sur les conflits d’intérêts et la confidentialité, aux lignes directrices sur la composition des comités de sélection, au Cadre de référence des trois organismes sur la conduite responsable de la recherche, à la documentation sur la possibilité de financement et aux lignes directrices sur l’évaluation du mérite.

Le CRSNG et ses clients, notamment les candidats et les bénéficiaires de fonds, partagent la responsabilité de l’atteinte de l’excellence dans la prestation des services.

Le CRSNG s’attend à ce que ses clients soient respectueux dans leurs communications avec son personnel.

Le CRSNG s’est engagé à offrir un service de haute qualité, adapté et accessible à toutes les organisations et à toutes les personnes qui sont en contact avec l’organisme. Nous appliquons fermement nos normes de service, y compris le respect de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, comme suit :

Opérations et transactions du CRSNG

• Faire en sorte que tous les services soient disponibles dans les deux langues officielles et que les clients soient servis dans la langue officielle de leur choix.
• Protéger les renseignements personnels et la confidentialité de nos clients et assurer la sécurité de toutes leurs transactions électroniques avec le CRSNG.
• Adopter et appliquer des normes élevées d’intégrité dans tous les domaines de fonctionnement, conformément aux politiques et lignes directrices établies.
• Consulter les intervenants qui ont un intérêt dans les politiques, les processus et les services du CRSNG, et maintenir les voies de communication ouvertes afin de recevoir des commentaires non sollicités.
• Fournir les coordonnées des personnes-ressources (adresse, numéro de téléphone, numéro de télécopieur, adresse de courriel et adresse de site Web) dans toute la correspondance et faire en sorte que les coordonnées des personnes-ressources sur le site Web soient à jour.
• Offrir un centre d’aide téléphonique aux clients, fournissant des réponses rapides, exactes, appropriées et courtoises à toute demande de renseignements, dans un délai d’un jour ouvrable suivant la réception de la demande.

Prestation de programme

Ces normes de service s’appliquent à tous les programmes de paiements de transfert administrés par le CRSNG.

Le respect de ces normes de service est une responsabilité que partagent les candidats ou les bénéficiaires d’un financement et le CRSNG. Les candidats ou les bénéficiaires d’un financement doivent présenter tous les documents requis en fonction des lignes directrices de l’occasion de financement qui les concerne et respecter les échéances du CRSNG.

Les normes de service suivantes ne s’appliquent qu’en des circonstances normales (c.-à-d. les conditions d’opération habituelles) et non en des circonstances spéciales telles que les jours fériés, les catastrophes naturelles, les pannes de systèmes informatiques ou toute situation semblable sur laquelle le CRSNG n’a aucune prise.

• Accusé de réception d’une demande :
• Le CRSNG accusera réception des demandes de bourse immédiatement après leur envoi électronique au CRSNG. Le CRSNG vise à respecter cette norme de service 100 % du temps.
• Communication des résultats d’un concours :
• Aviser tous les candidats du résultat de leur demande (si elles sont jugées complètes), à compter de la date de réception par le CRSNG, conformément aux délais prescrits.
• Transferts de subventions et de bourses aux établissements administrateurs :
• Les fonds des subventions et des bourses sont transférés aux établissements administrateurs qui les versent aux titulaires par l'entremise de systèmes de paiement globaux. La norme de service suivante s'applique aux paiements effectués par le CRSNG aux établissements administrateurs. Le CRSNG traite chaque paiement global dans les deux jours ouvrables suivant le transfert, conformément au calendrier de paiement de la Division des finances du CRSNG. Le CRSNG vise à respecter cette norme de service 90 % du temps.
• Dépôt direct des versements d’une bourse :
• Le CRSNG traite les demandes de dépôt direct des bourses dans les dix jours ouvrables suivant la transmission, par les titulaires, de toute l’information nécessaire, conformément au guide des boursiers approprié. Le CRSNG vise à respecter cette norme de service 90 % du temps.

Réponse aux demandes de renseignements

• Répondre aux demandes téléphoniques le plus rapidement possible, et au plus tard dans les deux jours ouvrables suivant la demande.
• Envoyer un accusé de réception pour toutes les demandes de renseignements par écrit (y compris par courriel et par télécopieur) dans les cinq jours ouvrables suivant la demande.

Services en ligne du CRSNG

• Assurer un taux de disponibilité annuel du système de 98 p. 100 pour ce qui est des services en ligne du CRSNG, afin qu’ils fonctionnent rapidement et exactement sans pannes majeures ni interruptions imprévues.
• Offrir à tous les clients, par l’entremise du Web, les formulaires de demande et les instructions pertinentes, et l’information au sujet des politiques et des programmes.
• Faire en sorte que les formulaires et l’information à jour soient disponibles sur le site Web en tout temps, et que tous les formulaires d’utilisation générale puissent être téléchargés au besoin.